中国市场有一个幽默的专栏注甚天气，每一家企业都颇为热衷于丈量客户知足度，效率不论是第品中国品牌仍是外资品牌，不止一家企业的牌企规画者见告我，他们每一年都市花钱请第三方调研机构做客户知足度审核，更关审核服从展现：他们公司的专栏注甚客户知足度排名行业第一，争先相助对于手，效率看起来他们很喜爱这种第三方调研妄想的第品审核服从，可能给他们的牌企“乐成”提供证据。

在客户知足度审核数据的更关调派下，良多企业纷纭提出打造中国工程机械行业“效率第一品牌”或者“外资效率第一品牌”等目的专栏注甚。笔者颇为招供企业打造“效率第一品牌”效率策略，效率这对于用户来说黑白常好的第品新闻，也可能提升全部行业的牌企效率水平。可笑的更关使命在于，简直每一家企业都宣称自己的客户知足度指数高于相助对于手，彷佛威信机构的客户知足度审核已经证实，他们便是行业的“效率第一品牌”。

最近亚马逊处分中国卖家，直接封了良多在亚马逊平台做生意的中国卖家的店，断了他们的财源。经由在淘宝天猫的洗礼，中国卖家在亚马逊平台“优势”重大，他们在包裹里塞个礼物卡要挟买家辅助做弊、刷单、刷好评，本领着迷入化。

惟独有过网购履历的人，都知道电商评语的玩法，经由小恩小惠，去世缠烂打，撤单抵偿，刚强扑灭差评，提升主顾“口碑”，着实是用虚伪的客户知足度诱骗新客户。这种评分既禁绝确，也不主不雅，破费者信托评分成果是由于不知情，可假如平台也信托那就太可笑了。淘宝天猫对于此睁一只眼、闭一只眼，可亚马逊却刚强呵护纪律，直接封店。

客户知足度审核也是同样道理，企业愿望借此来监测客户的反映，这无可非议，可假如企业规画者凭证客户知足度审核的分数，证实自己是“效率第一品牌”，那就太精悍可笑了。

为甚么要丈量客户知足度?

咱们首先思考一个最根基的下场：企业为甚么要丈量客户知足度?笔者以为，丈量客户知足度的目的是为了丈量客户忠实度以及客户转头率，由于这两个目的很难丈量，企业以为客户知足度越高，客户忠实度就会越高，客户转头率做作也就更高。以是每一年拿出估算来丈量客户知足度。

那末我再问一个下场：A企业的客户知足度为90%，B企业的客户知足度为85%，哪一个企业的客户知足度更高?有人会说，90%大于85%，尽管A企业的客户知足度更高!从而可能判断：A企业的客户转头率会高于B企业。

着实，咱们陷入了客户知足度审核的误区：审核的问卷差距，统计措施各异，两个服从根基就不可比性。良多企业把客户知足度审核作为一种绩效审核评分，他们只认丈量服从，却不合乐成果眼前的寄义。最终，客户知足度的丈量与丈量知足度的初衷越走越远，最后酿成为了一些企业客户关连规画部份的KPI，成为向企业高管陈说时的一个“走光”，逐渐地规画层也开始信托这个目的，却始终不人问：“咱们的客户知足度这么高，为甚么客户转头率却这么低?”

良多绩效目的每一每一展现的只是咱们愿望看到的服从，企业都愿望看到自己在某一方面争先于相助对于手，调研公司尽管会提供这样的服从，这种神思让良多人淡忘用大脑思考，让自己的智商着落。知识见告咱们，一个行业不可能有那末多“效率第一品牌”，客户知足度审核真是魔难“效率第一品牌”的尺度吗?

知足度无奈反映忠实度

丈量客户知足度指数最重大的措施，便是聘用客户回覆“您对于公司提供的产物以及效率知足度打多少分?”

1分：颇为不知足

2分：不知足

3分：中立

4分：知足

5分：颇为知足

知足客户(评4-5分)占所有审核客户的百分比，便是这家企业的客户知足度指数。为了让客户知足度审核反映出更多的细节以及下场，良多企业又削减了一些下场，以便更精确地发现客户反映的下园地址。

这种做法也组成为了一些新的下场：a.审核下场太多，客户审核的退出率较低，服从就不够主不雅;b.为了削减知足度审核的退出率，有些调研公司应承，客户退出审核后可取患上“礼物”以及“短处”。可这样一来，“拿了人家嘴短”，审核的服从每一每一分数偏高，不够主不雅;c.良多企业在每一次效率后即将妨碍客户知足度审核，效率技师已经当时“恳求”客户给自己好评。客户尽管不傻，知道一旦给了差评，下次需要效率时就能会碰着省事，为甚么要跟自己过不去?

客户知足度是一种评分，客户忠实度是一种品牌

服从，客户知足度审核就变患上像是一块“遮羞布”，服从与企业的产物以及效率水准相关性越来越低，更概况是一个让企业规画层“自娱自乐”的欢喜目的。老板们都以为：客户知足度越高，客户忠实度也会越高，客户转头率也越高。可怜的是，简直每一家企业的客户知足度审核都取患了很高的分数，良多企业客户知足度逾越90%，可客户转头率却连30%都不到，两者简直是背道而驰，残缺不任何相关性。

客户忠实度与客户知足度之间的关连

高德纳咨询(Gartner)公司的审核服从展现，客户知足度与客户忠实度之间的关连系数仅有0.13，两者相关性很低。这就很好地讲明了为甚么客户知足度高，客户转头率却很低的怪异天气，良多老板的认知误区就在于，他们以为客户忠实度难以直接丈量，就以为客户知足度直接反映了客户忠实度。迷惑，他们错了，客户知足度审核根基无奈反映客户忠实度以及客户转头率。

人们以为，企业聘用第三方公司做客户知足度审核，服从就会很公平，并否则。想一想也简略清晰：你花钱请第三方公司做审核，他们尽管愿望服从让你知足，否则第二年企业就不会再找他们;退出审核的客户清单是你提供的，服从可能在审核以前已经判断了;相助对于手的客户样本颇为有限，知足度审核的问卷与相助对于手差距，若何证实你的客户知足度高于你的相助对于手?

企业更应关注客户转头率

计分措施也会让知足度审核服从残缺差距。

从前施乐公司的客户知足度审核，也是凭证知足以及颇为知足客户的比率来合计评分。其后，施乐公司一位年迈的司理对于40000个客户的知足度审核妨碍了合成，合乐成果使人大吃一惊：颇为知足的客户的转头率比知足客户的转头率逾越6倍!为此，施乐公司调解了客户知足度审核的统计措施，只合计颇为知足客户的比例，由于统计服从证实：知足客户并不代表任何水平上的客户忠实度，而颇为知足才是客户忠实的需要条件。

假如某一品牌的市场占有率不断着落，却号称自己的客户知足度全行业第一，公司是行业的“效率第一品牌”，你会不会感应很可笑?这种说法有甚么压倒力?

客户用脚投票，他们在置办产物以及效率时，只会抉择自己最信托的品牌，而影响客户信托度的因素搜罗品牌体验、产物体验、收益体验、效率体验、利便体验以及激情体验，对于客户来说是一种综合体验以及感触，仅仅靠客户知足度的审核服从是无奈评估客户粘度的，客户只会抉择能给自己带来最大短处的品牌。

以是说，客户的抉择才是最真正的“客户知足度”，客户转头率才是企业最理当关注的目的。看看哪些客户在运用你们品牌的产物之后，替换了其余品牌，看看哪些其余品牌的客户，在再次置办时抉择了你们的品牌，更有价钱的是清晰以及洞察他们替换品牌眼前的原因，由于这可能反映出品牌的着实下场。

比照第三方做的客户知足度审核，客户转头率才是愈加主不雅、精确以及真正的服从，没人可能平心而论，没人可能操作服从，由于客户是在用自己的“真金白银”来投票，企业必需做好产物以及效率，员工必需把客户当同伙，能耐够赢患上他们的心，从而赢患上他们的“选票”。

不要再沉浸在客户知足度的高分里，由于这种审核服从既不主不雅，也禁绝确，更不着实。一个品牌的市场占有率是削减仍是飞腾，很大水平上取决于该品牌的客户忠实度，客户忠实度高，老客户会转头置办，削减钱包份额，还会口碑相传，推选新客户。这所有都与客户知足度关连不大。以是，不要再偏激关注客户知足度的高分，你惟独要看看企业老客户的转头率，就知道这些客户知足度的高分是否着实，请别再“自欺欺人”了!

把打造“效率第一品牌”作为企业的效率策略并无错，精悍的是良多企业用客户知足度指数来证实自己的乐成。打造“效率第一品牌”的战稍不是一个终纵目的，而是一个不断改善以及提升的历程，在此历程中让企业不断发现自己下场，改善客户效率，让每一位员工都建树客户效率的理念，为客户提供愈加卓越的效率以及体验。

“效率第一品牌”绝不是所谓客户知足度审核取患上高分的企业，而是那些真正把客户短处放在第一位的企业，让客户喜爱与他们做生意，客户的粘度很高，不任意替换品牌，其服从让这家企业的客户群体像滚雪球那样越滚越大，也给企业带来了更大的收益。

假如企业用客户知足度指数来证实自己是“效率第一品牌”，那便是典型的自欺欺人，掂量“效率第一品牌”的尺度理当是客户对于品牌的综合体验，而提升客户体验正是企业效率策略的意思地址。